電話をかけたり、受け取ったら、備忘録をメールで送ろう。

仕事の現場では、メールやチャットなどのツールを使った文字情報のコミュニケーションが浸透しているが、電話などを使った音声コミュニケーションの重要性が低くなったわけではありません。逆にインスタントメッセンジャーツールや電話会議システムの発達により、遠隔地との音声を使ったコミュケーションは、今後重要度を増していくことが予想されます。

ところで、電話で話した内容が後々問題になって「言った」「言わない」といった問題になったことはないでしょうか。この件については、僕自身苦い経験があります。クライアントと電話で話したことに対して、何気なく「あとで検討する」と言ったことを対応しなかったため、クライアントが激怒し、プロジェクトが炎上しかけたことがありました。

この時に問題になったのは、電話で言ったことが「記録に残っていない」ことでした。電話で言ってくれたのに実行しなかったこととあわせて、記録に残さなかったことで、「自分がいった証拠を隠滅しようとしている」ととらえられ、却って不信感を与える結果になりました。

人は、メールで書くのが面倒な事項について電話する

自分自身の行動を振り返ってみると、人はメールで書くのが面倒な事項を説明したくて電話します。電話で話すことは、文字にする時間がもったいないか、文字として残しておきたくない事柄です。

しかし、電話は音声だけで情報をやりとりするが故に、自分が言ったのを忘れてしまったことを相手が覚えていたり、その逆もあります。双方が問題視しなければよいのですが、自分が言ったことを相手が対応してくれないということが何回も重なると、相手への不信感へとつながります。相手への不信感から「言った。言わない」とお互いの発言の有無を問題視するようになり、結果的にトラブルを引き起こすことになるのです。

議事録同様以下の項目を箇条書きで記載する

僕は、トラブルを起こした後から、必ず電話した後に電話で決まったことを箇条書きでメールするようにしています。外出先で電話を受け取った時でも、帰社後に必ずメールするようにしています。こうすることで、電話でやりとりした内容が可視化され、お互いの認識のずれがなくなりました。

電話の備忘録では、話した内容も重要

以前「Webディレクターがおさえておくべき議事録の書き方」という記事で、「誰が何を話したかどうかは、書かなくてもよい」と書きましたが、電話の備忘録は2者間のやりとりなので、「どちらが何を言ったか」ということが重要になったり、決定した事項が導かれたプロセスが重要だったりするので、話した内容も必ず備忘録として残しています。

また、社外の人との電話は備忘録を残すけど社内は残さない、という方がいます。
トラブルはむしろ社内の人との間で起こることが多いです。僕は社外より社内のトラブルの方がしこりが残ると思っているので、社内の人との電話でも、必ず備忘録は残しましょう。

電話の内容を備忘録として残しておくことは、面倒で無駄な行為に思えますが、話した内容を可視化させることで、頭の中が整理され、次にやるべきことが明確になりますので、ぜひ実行してみてください。

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議事録に限らず、ドキュメントを書く技術について学びたい方には、この書籍をおすすめします。

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以下の2冊については、まだ読んだことがないので興味があります。